O sector em números
A Associação Portuguesa de Contact Centers estima 115 000 postos no sector em sentido próprio; o estudo produzido pela Deloitte contabiliza 143 000 no cluster alargado, incluindo fornecedores de tecnologia, integradores e entidades formadoras. Para efeitos de conformidade o valor relevante é o primeiro, porque é sobre as operações de atendimento que recaem as obrigações.
Três características que condicionam tudo
Externalização em 74,7 % das operações
Os prestadores externos concentram 83 % dos postos de trabalho. A obrigação legal, porém, recai sobre quem coloca a linha à disposição do consumidor.
Rotatividade de 23,5 %
Com vinte dias de formação inicial e antiguidade média de cinquenta e três meses, qualquer procedimento que dependa do conhecimento individual degrada-se em menos de um ano.
Trinta por cento já automatizados
A adopção de agentes automáticos cresceu dezasseis pontos percentuais num ano e precedeu largamente a preparação regulatória das organizações.
As dores que este sítio endereça
Cada uma tem resposta concreta na página de soluções.
Responder a dezenas de cadernos de encargos diferentes
Um prestador de externalização responde perante dezenas de clientes, cada um com o seu caderno de encargos e os seus critérios. Responder caso a caso é um custo recorrente e crescente.
Ver soluçãoA rotatividade destrói qualquer procedimento pessoal
Rotatividade de 23,5 % e vinte dias de formação inicial significam que o conhecimento individual do operador se perde em menos de um ano.
Ver soluçãoIndicadores que colidem com a norma
A lei proíbe encerrar a chamada antes da conclusão do atendimento e impõe transferência interna em sessenta segundos. Indicadores que premeiem tempo médio de atendimento reduzido criam incentivo directo ao incumprimento.
Ver soluçãoServiços
Produtos delimitados, com âmbito, método e entregáveis definidos.
Governação da Externalização do Atendimento
Cláusulas verificáveis, direito de auditoria efectivo e controlo da subcontratação sucessiva
Ficha técnicaDiagnóstico de Conformidade do Atendimento
Avaliação da operação face aos seis grupos de normas do regime específico e às camadas convergentes
Ficha técnicaVerificação por Chamada Anónima
Ensaio funcional externo que produz prova objectiva e reprodutível do cumprimento das obrigações verificáveis do exterior
Ficha técnicaPercursos de consulta
Enquadramento
A matéria, o regime aplicável e o que mudou nos últimos anos.
LerMercado
Quem está abrangido, por categoria de entidade, e com que prioridade.
VerFormação técnica
Percursos formativos sobre o quadro regulatório aplicável.
Ver planosPerguntas frequentes
As dúvidas que surgem sempre, respondidas com fundamento.
ConsultarFalar sobre o seu caso
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