Respostas às questões que surgem com maior frequência, com o artigo ao lado sempre que a resposta decorre de norma.
Perguntas e respostas
O nosso atendimento é externalizado. De quem é a responsabilidade?
A obrigação recai sobre quem coloca a linha à disposição do consumidor, não sobre quem a opera materialmente. A externalização transfere a execução, nunca a responsabilidade.
Artigo 2.º do Decreto-Lei n.º 134/2009
Os sessenta segundos contam a partir de quando?
A partir do momento em que a chamada é atendida. Havendo menu electrónico, contam a partir do momento em que o consumidor escolhe a opção de contacto com o profissional — e não do início da chamada. São dois números diferentes e só um deles é o legal.
Artigo 6.º, n.os 2 e 3
Quantas opções pode ter o nosso menu?
Cinco opções iniciais, no máximo, e uma delas tem obrigatoriamente de ser o contacto com o profissional. Nos serviços de execução continuada tem ainda de existir opção de cancelamento ou, pelo menos, de informação sobre o respectivo procedimento.
Artigo 6.º, n.os 5 e 6
Somos obrigados a gravar as chamadas?
Não. A obrigação existiu, com prazo mínimo de noventa dias, no artigo 9.º, mas foi revogada em 2010 pelo artigo 92.º do Decreto-Lei n.º 72-A/2010. Continua, porém, a existir o ónus da prova do cumprimento durante noventa dias — o que na prática torna a gravação necessária sem que seja obrigatória.
Artigo 6.º, n.º 8
Servimos clientes espanhóis a partir de Portugal. Que regime se aplica?
Ambos. A lei espanhola n.º 10/2025 contém cláusula extraterritorial que abrange empresas estabelecidas noutro Estado desde que operem em território espanhol, e é plenamente exigível desde 28 de Dezembro de 2026. Impõe três minutos de espera em 95 % das chamadas e resposta a reclamações em quinze dias úteis.
Temos certificação de qualidade. Estamos cobertos?
Não. Os esquemas de certificação disponíveis cobrem desempenho, processos e capital humano. Não cobrem a conformidade regulatória. Em Espanha, 94 % das empresas do sector declaram ter certificação de qualidade e ainda assim enfrentaram um novo regime legal para o qual essa certificação não as preparava.
Podemos analisar as emoções dos operadores?
Não. A utilização de sistemas de reconhecimento de emoções no local de trabalho está proibida desde 2 de Fevereiro de 2025, sem período de transição, salvo por razões médicas ou de segurança. Isto atinge as práticas de análise de sentimento aplicadas à avaliação de desempenho.
Artigo 5.º do Regulamento (UE) 2024/1689
Quem fiscaliza isto?
Vários. O artigo 11.º reparte a competência entre o regulador sectorial, a Direcção-Geral do Consumidor e a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica. A estes acrescem a Comissão Nacional de Protecção de Dados e a Autoridade Nacional de Comunicações em matéria de comunicações não solicitadas. Uma organização de média dimensão pode estar sujeita a cinco entidades fiscalizadoras quanto à mesma operação.
Artigo 11.º do Decreto-Lei n.º 134/2009
Qual é o risco real de coima?
A postura sancionatória portuguesa é predominantemente pedagógica: em 2025, a autoridade de protecção de dados abriu 88 processos de contra-ordenação e aplicou duas coimas, num total de 47 000 euros, tendo emitido 254 advertências. O risco material não é o da coima — é o da exposição contratual e reputacional, que se propaga por cadernos de encargos e cláusulas de nível de serviço.
Existe formação sobre esta matéria?
Um levantamento da oferta disponível em Portugal, em Espanha, no espaço europeu de língua inglesa e no Brasil não identificou uma única acção formativa que cubra o quadro regulatório aplicável ao atendimento. Toda a oferta existente é de competências relacionais ou de gestão de operação. É essa lacuna que os planos de formação deste ecossistema colmatam.
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