Num sector com rotatividade de 23,5 %, formar operadores em conformidade produz efeito limitado. Formar quem desenha guiões, define indicadores e redige cadernos de encargos produz efeito duradouro. É essa a orientação destes planos.
Um levantamento da oferta formativa disponível em Portugal, em Espanha, no espaço europeu de língua inglesa e no Brasil não identificou uma única acção formativa que cubra o quadro regulatório aplicável ao atendimento. Toda a oferta existente é de competências relacionais ou de gestão de operação.
Planos de formação
| Código | Acção formativa | Duração | Destinatários |
|---|---|---|---|
| FT-01 | Conformidade do Atendimento — Fundamentos O quadro regulatório aplicável ao atendimento, do regime específico às camadas convergentes | 14 horas | Supervisores, coordenadores, responsáveis de qualidade e quadros dirigentes |
| FT-04 | Menus, Percursos e Linhas de Contacto Desenho de árvores de atendimento conformes e regime do custo das linhas | 7 horas | Responsáveis de operação, de sistemas e de experiência do cliente |
| FT-07 | Externalização: Caderno de Encargos e Auditoria Cláusulas verificáveis, direito de auditoria e controlo da subcontratação | 7 horas | Entidades adjudicantes, gestores de contrato e prestadores |
| FT-03 | Sistemas Automatizados e Transparência O artigo 50.º do Regulamento da Inteligência Artificial aplicado ao atendimento | 7 horas | Responsáveis de operação, de sistemas e de conformidade |
FT-01 · Conformidade do Atendimento — Fundamentos
Objectivos
Identificar as obrigações aplicáveis a uma operação concreta
· Medir o período de espera segundo o critério legal
· Reconhecer as desconformidades mais frequentes
· Desenhar guiões e menus conformes
Módulos
1. O regime específico e os seis grupos de normas
2. Âmbito subjectivo: quem está obrigado e porquê
3. Atendimento e recepção: os sessenta segundos e o menu
4. Emissão de chamadas e marketing directo
5. Gravação e o vazio probatório de 2010
6. As camadas convergentes: dados, acessibilidade e sistemas automatizados
7. Fiscalização, sanções e exposição contratual
Modalidade: Intraempresa e à distância · Avaliação: Exercício prático sobre a operação do participante
FT-04 · Menus, Percursos e Linhas de Contacto
Objectivos
Desenhar menus dentro do limite legal de opções
· Garantir a acessibilidade do contacto humano e da opção de cancelamento
· Verificar a gama e o custo das linhas disponibilizadas
· Cumprir os deveres de divulgação
Módulos
1. O limite de cinco opções e o contacto humano obrigatório
2. A opção de cancelamento e a confirmação em suporte durável
3. Medição correcta do período de espera
4. Custo das linhas e proibição do valor acrescentado
5. Deveres de divulgação em todos os suportes
Modalidade: Intraempresa e à distância · Avaliação: Exercício prático sobre a operação do participante
FT-07 · Externalização: Caderno de Encargos e Auditoria
Objectivos
Traduzir obrigações legais em requisitos contratuais verificáveis
· Construir grelhas de auditoria ao prestador
· Controlar a subcontratação sucessiva
· Constituir o dossier de conformidade do lado do prestador
Módulos
1. Quem responde: a obrigação recai sobre quem coloca a linha
2. Requisitos regulatórios em cláusulas de nível de serviço
3. Direito de auditoria efectivo
4. Subcontratação de dados pessoais e localização do tratamento
5. O dossier único de conformidade do prestador
Modalidade: Intraempresa e à distância · Avaliação: Exercício prático sobre a operação do participante
FT-03 · Sistemas Automatizados e Transparência
Objectivos
Inventariar e classificar os sistemas automatizados em uso
· Rever guiões para cumprimento do dever de transparência
· Avaliar as práticas de análise de sentimento face à proibição do artigo 5.º
· Preparar as obrigações aplicáveis a partir de Dezembro de 2027
Módulos
1. O calendário de aplicação e as alterações de 2026
2. O dever de transparência do artigo 50.º e as orientações da Comissão
3. Marcação de conteúdo sintético
4. A proibição do reconhecimento de emoções no local de trabalho
5. Preparação para as obrigações de alto risco
Modalidade: Intraempresa e à distância · Avaliação: Exercício prático sobre a operação do participante
Modalidades de execução
Intraempresa
Executada nas instalações do cliente ou em local por si indicado, com exercícios construídos sobre a operação real. É a modalidade recomendada, por permitir trabalhar casos concretos.
A distância
Sessões síncronas em plataforma, com materiais e exercícios próprios. Adequada a equipas dispersas e a organizações com operações em vários países de língua portuguesa.
Catálogo aberto
Turmas com participantes de várias organizações. [Depende de constituição de turma; calendário a fixar.]
Pedir proposta de formação
Indique o número de participantes, as funções que exercem e a modalidade pretendida.