As duas desconformidades mais frequentes no mercado português são o menu com mais de cinco opções iniciais e a ausência de opção de cancelamento nos serviços de execução continuada. Ambas se verificam do exterior em três minutos.
Revisão de Menus e Percursos de AtendimentoPMV-05
- Objectivo
- Reconstruir a árvore de atendimento em conformidade com o artigo 6.º, preservando a eficiência do encaminhamento.
- Âmbito
- Estrutura e limite das opções iniciais; posição e acessibilidade da opção de contacto com pessoa; opção de cancelamento e respectiva confirmação em suporte durável; medição do período de espera segundo o critério legal; identificação dos agentes automáticos no percurso.
- Método
- Mapeamento da árvore actual; ensaio funcional de cada percurso; identificação das desconformidades; desenho da árvore revista; validação com a área de operação e com a de sistemas.
- Entregáveis
- Mapa da árvore actual com desconformidades assinaladas; proposta de árvore revista; guião das mensagens; especificação para a área de sistemas; procedimento de confirmação do cancelamento.
- Duração
- Dois dias úteis de trabalho.
- Destinatários
- Responsáveis de operação e de sistemas de atendimento.
- Pré-requisitos
- Nenhum. O diagnóstico determina o ponto de partida.
- Fundamento normativo
- Artigo 6.º, n.os 2, 3, 5, 6 e 7, e artigo 4.º do Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho; artigo 50.º do Regulamento (UE) 2024/1689.
- Valor indicativo
- A partir de 2 400 €. [Valor indicativo.]
- Modalidade
- Intervenção pontual
Pedir proposta — Revisão de Menus e Percursos de Atendimento
Indique a dimensão da operação e o prazo pretendido.